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純銀的上課日記
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申訴信

台灣大哥大公司您好: 敝人使用貴公司的門號長達近十年,期間對貴公司的服務一直以來都給予高度的肯定,我個人非常欣賞貴公司的服務人員的服務態度,不論是直營門市或是188的服務專線,都可以看出貴公司訓練的用心與扎實,也基於此,讓我甘於成為貴公司的長期用戶,也推薦了不少重視服務高於比價的朋友使用。但,這美好的經驗已成過去式,很抱歉我需要用這封信來表達我的不滿,希望貴公司能妥善處理並給我一個善意的回覆。 今年3/15因為一個意外我遺失了手機,機子本身已用了數年價值已低不會太心疼,但令人難過的是一併消失的是多年累積的通訊錄,唯一能自我安慰的是長期以來使用的095321****這個號碼是沒變動過的,若許久不見的老友想聯絡還是可以與我聯繫上,這也是我一直堅持保留著這個號碼的重要原因。 由於手機遺失的關係,所以在4/18我到貴公司的高雄森林路的直營服務中心洽尋可否用續約的方式搭配新手機,接洽辦理的是A先生,他為我介紹新機的款式並幫我查明我的舊門號的期效,並告訴我尚有四個月的時間才能用續約的方式辦理,並游說我用辦理新門號的方式取得新手機,由於我一向秉持簡單的生活態度,長期以來也曾接過不少貴公司加盟店打來的推銷類似門號送手機的活動電話(老實說我感覺被打擾,感覺不是很好),我一直也沒有心動也不曾考慮過,為的就是保持我的簡單原則。所以當A先生提出辦理新門號配新機的提案時我並不想接受並告訴也我的想法,一面心裡盤算著繼續借用手上朋友的舊手機渡過這四個月再說,A先生看出我的猶豫就告訴我別擔心,因為只要暫時忍耐四個月後,等舊約時效一到,就可以幫我「換號」,既可享新門號的優惠又可以用實惠的價格取得新手機,四個月一過我一樣可以恢復單純一手機一門號的生活。我想了一下,四個月應該沒有想像的難熬,所以我就接受了A先生的提議,選用了092017****的新門號來搭配新方案及取得手機,離去時並與閰先生約定8/14後再回到服務中心找他做換號的動作。離去時我總共得到以下的東西: 一、新門號搭配688的費率 二、Nokia 3500新手機 三、舊門號使用最低費率66元(事實上後來收到的還是二百元的月租費) 四、A先生親切的服務(他一直很有禮貎這點沒話說) 之後我就照閰先生教我的方法,用舊門號接電話,新門號撥出以省錢,也忍耐著帶兩隻手機的不便。直到八月十六號我依約前往服務中心,心想負擔終於可以解除回復簡便的生活,確沒想到得到了一個令我非常震撼的回答: 不能換號!因為沒有任何一個合約可以允許這樣做!如果真需要換號的話,這個舊號碼需取消停止一年才能再被選用! 聽到A先生這樣的回答我整個人傻住,這不是你曾經允諾過我的事嗎?連陪同我一起去的同事都聽到同樣的說明啊!為什麼你現在跟我說不行了呢?更誇張的是連我自己要用我的門號還要被停用一年?如果我的老朋友突然有任何的婚喪喜慶要聯絡我卻找不著這是誰的責任?你不能為了當初想多賺個業績就對我承諾你做不到事,誘導顧客多辦理了新門號後期待顧客忘了先前約定!這是欺騙行為啊! 我直接對A先生表達了我的不滿,並希望他對他的諾言有所作為,接下來他去尋問了店長,並回覆我如果我真要使用原本的舊號碼的話,他盡量幫忙將期限縮短在45天內。我一向不是個情緒化的人,更不喜歡將自己的不好情緒影響到別人,畢竟我自認我有著些許的家教,當場除了臉色鐵青心情極度沮喪並盡量克制自己用正常的音調講話以免讓對方難堪,接著就在一片暈眩中被迫停用舊門號…等我走出店外腦袋稍稍清醒後才發現…我竟成了這個事件離譜的受害者… 真的很抱歉我得用這篇令我難過的文字描述對貴公司的失望,既使貴公司的員工從頭到尾都是一貫的身段軟有禮貌,但這件事的後續處理除了造成我的不便外(我需對親友一一發信說明換號一事也得祈禱不要有老朋友突然要找我,更希望打了45天空號的朋友有勇氣打第46天),最嚴重的是傷害了我對貴公司的信任,現在的我只感到被欺瞞的不快並不再對貴公司有任何正面的評價! 僅希望能盡速得到貴公司善意的回應,並請貴公司日後能提高員訓的層次,將「誠信」放入員訓的目標中。任何華麗的包裝只是一時的,消費者也是有思維腦袋的,真正的實質內涵才禁得起考驗,莫將「全台顧客滿意度第一」的光環載在身上而忘了本。 客戶名稱:純銀 舊門號:095321**** 新門號:092017**** 流程說明: 3/15遺失手機 辦理095321****停話 3/18辦理復話 4/18辦理09201****並搭配新手機 同時擁有兩個門號 A先生約定4個月後協助辦理換號 8/16依約前往得到否定的答案 在強烈要求下卻只能被迫接受取消門號最少45天的對待。 附註:A先生以688專案再每月減免200元共六個月的方式做為個人的彌補,但並不能真正解決因為這件事件所帶來的不便與傷害。 以下是台哥大的處理: 申訴信寄出後一小時內立刻有回應(電話聯繫): 一、客服小姐道歉再道歉 二、舊門號的確無法還我,因為系統設定關係至少需要等四十五天(就是客服權限到不了的意思) 三、門市人員無意欺騙,只是不清楚職務的權限,會這麼建議完全出自善意 四、無法再提供賠償的部份因為已極優惠 五、若要違約需再付6600元(這是我問的) 大家覺得我要不要寫壹周刊?我真的很怒啊!!!整個看來公司就是把顧客意見擋在客服這一關,給我解答的只是無奈的申訴部員工給的安撫歩驟,而我的意見無法真正呈到上級,因為若是有權限的核心幹部才不會給這麼鳥的回應!! 還有力氣的可以看看台哥大回覆的信件,反正也是一整個無力! 純銀小姐您好: 我們相當重視您來信反應人員服務品質的問題,已於今日下午1點27分去電與您確認: 首先,對於造成您不愉快的經驗與感受,再次向您至上最誠摯的歉意,衷心期盼您能多加的諒解!同時,針對您所提到的情形我們已立即呈報予公司進行督導與瞭解,後續也將會進行適時的輔導與重新檢討改進人員應有的服務品質,期盼往後能提供您更細心、主動的優質服務,避免類似情形再度發生,並期盼往後能提供您更親切有禮的優質服務! 一直以來我們努力提供用戶更滿意的服務,並且不斷的依據客戶的建議進行評估及改進,對於您長久的支持與愛護,我們衷心的感激。日後如有發現任何我們可以再做的更好的地方,希望您能再不吝提供給我們知道,謝謝您的來信! 祝 事事順心 台灣大哥大敬上
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